En la situación actual, adquirir nuevos clientes es cada vez más costoso e incluso peligroso.

Por ello, fidelizar a los clientes que ya tenemos cobra tanta o más relevancia que captarlos. Pero fidelizar al cliente es algo más que tenerlo satisfecho. La fidelización sólo se consigue desarrollando una relación duradera con ellos, aplicando una rigurosa metodología que abarca todas las áreas de la organización. Escuchar sus necesidades, captar sus gustos, ofertar el producto deseado permite rentabilizar al máximo la cartera de clientes, tratándolos de forma personalizada en todas sus interacciones con la empresa.

Cada vez más esas interacciones con la empresa se realizan a través del canal internet. También los clientes se relacionan con su entorno en ese mismo canal, siendo capaces de recomendar o no un producto, un servicio, una marca. Un cliente que recibe una buena oferta, un servicio satisfactorio hablará bien de él a su entorno, creando predisposición positiva hacia la empresa o hacia la marca.

El marketing relacional a través de las redes sociales responde a esta necesidad poniendo énfasis en el desarrollo de relaciones a la medida de los perfiles, necesidades y hábitos de cada cliente (uno a uno). Su objetivo es rentabilizar al máximo la cartera de clientes tratándolos de forma personalizada a lo largo de todas y cada una de sus interacciones (presenciales, telefónicas, a través de Internet…) con la empresa.

La empresa evoluciona también sus productos a partir de las opiniones de sus clientes. Se trata no de comunicar sino de mantener conversaciones, establecer flujos de comunicación hacia el cliente y del cliente hacia la empresa y hacia su entorno. A diferencia del modelo transaccional, el modelo social, apuesta no sólo por una orientación al servicio, al producto aumentado sino hacia una empresa modulable en función de las necesidades del cliente, hacia la personalización de la oferta, basada en aquello que los propios mercados y clientes están comunicando a la red social.

Ya no basta con atraer al cliente y vender. Ahora hay que satisfacer y fidelizar. No basta con comunicar, hay que escuchar y provocar que el cliente comunique hacia su entorno positivamente. Gestionar las reclamaciones de un cliente de manera adecuada en las redes sociales no únicamente provoca la satisfacción de un cliente individual sino también de todo su entorno. Son oportunidades para las empresas que escuchan activamente en la red social.

Disponer de una estrategia en las redes sociales permite a las empresas diferenciarse a través de un enfoque de calidad de servicio, satisfacción de los clientes y personalización de la oferta, permitiendo mantener a los clientes. Esta misma estrategia permite establecer una rutina de aprendizaje a la empresa, permitiendo una mejora continua, no únicamente en la oferta de servicios y productos sino también en la propia operativa.