Desde la explosión de la web 2.0 el contenido generado por los usuarios en las redes sociales ha ido incrementando en importancia. Se calcula que hoy en día, las redes sociales ya están generando el 26% de la información presente en internet. Y esta cifra va creciendo, puesto que cada vez más y más usuarios están utilizando las redes sociales como su principal medio de comunicación.
El principal cambio que significó el paso de la web 1.0 a la web 2.0 fue la capacidad del usuario de generar el contenido. La web pasó a ser un lugar donde leíamos información a lo que es hoy en día: un lugar de intercambio de opinión, de debate, de generación de contenidos… y donde todos los internautas, a final de 2013 ya más de 2.800 millones de personas, tienen capacidad para generar conversaciones en la red.

En este entorno, las empresas y las personas encuentran un gran reto: Cómo gestionar su imágen corporativa y sobretodos cómo modular su reputación en la red.
Es evidente que lo que sucede online tiene también su consecuencia en el mundo real, y si una empresa tiene una mala reputación entre sus usuarios en la red, esto tendrá implicaciones en el mundo físico: un descenso de las ventas en sus tiendas, un mayor número de quejas… es por ello que cada vez más empresas están enfocándose, además de mantener su imágen corporativa, también a gestionar su reputación en medios online. La gestión de la reputación online está pasando a ser una parte central dentro de los planes estratégicos de las empresas ya que sin ella, fácilmente pueden perder su posicionamiento deseado.

Pero ¿Qué és la Reputación Online? y ¿Cuál es la diferencia entre reputación e imágen coporativa?

Se podría definir la imagen corporativa como la manifestación física de la marca. Los aspectos visuales tradicionalmente, aunque también habría que incluir otros atributos como la historia y trayectoria de la empresa, sus proyectos, la cultura corporativa… en definitiva cómo se hacen las cosas. Para resumir, diriamos que la imágen corporativa no es más que la concepción psicológica que las empresas quieren transmitir a los consumidores, o cómo quieren ser percibidas. Al utilizar medios digitales para transmitir esa imagen, hablaremos de identidad o imagen corporativa online.
Por otra parte, la Reputación online de una empresa es el reflejo del prestigio de un internauta hacia una marca o persona en internet. Es este punto que, desde la imparable penetración de la web 2.0 ha dejado de estar en manos de las empresas y cada vez más, depende de los internautas. Y claro, cuanto mayor es el grupo social en que se mueve una empresa y cuanto más intercomunicados están, más difícil de controlar centralizadamente.

Las preguntas que sobrevienen son las siguientes: ¿Cómo se puede controlar lo incontrolable? ¿Cómo pueden las empresas controlar lo que los usuarios digan de ellas, sus marcas y sus productos?

Ciertamente, no se puede controlar. Pero sí se puede gestionar. Y gestionar, en este caso significa escuchar al cliente. Hacerlo de verdad. Y analizar lo que los clientes opinan para mejorar y conseguir alinear las políticas de la empresa no únicamente con la imagen corporativa deseada sino también con lo que el cliente espera de la empresa. Tradicionalmente se ha afirmado que tan sólo es posible fidelizar a un cliente satisfecho. Mediante las técnicas para la gestión de la reputación online, se buscará tener el máximo número posible de clientes satisfechos, aprender de ellos para mejorar y escuchando a los clientes insatisfechos, corregir los aspectos clave para que puedan sentirse confortables con la imagen que proyecta la empresa.Since web 2.0 started, user-generated content in social media has progressively increased its volume. Today, social media sites are generating over 26% of all the information existing on the internet. And growing! users are each day more engaged to social media sites and new sites constantly appear, being a very important part of every single internet user’s communications.

The main change from 1.0 to 2.0 internet was the new capacity of users to generate content. The internet changed from a system to read information to what it is nowadays: A place where individuals exchange opinions, debates are generated, content is constantly created… and where all internet users (more than 2.800 million people by the end of 2013) have the capacity to generate conversations in the net.

In this new environment, companies and individuals are facing a big challenge: How to manage their images and most of all how to influence on their reputation.
Clearly, what happens online has its reflection in the real world. If a company or a brand doesn’t have a good reputation among its consumers on the internet, that will affect its performance, being translated to a decrease in sales in stores, an increase in the received complaints… this is why more and more companies and individuals are focusing in, further than maintaining their corporate image, to manage their reputation in the net. Online reputation management is starting to be one of the pillars in the strategic plans for companies, as by not having an online reputation management policy, they can easily lose their desired positioning among their consumers.

But What is Online Reputation? and What is the difference between reputation and corporate image?

Corporate image could be defined as the physical delivery of a brand. Traditionally that refers to visual features but other facets should be included like company’s history, its evolution, its projects, corporate culture… how things are done in the company. Corporate image, then, is the psychological concept that companies would like their users to have from them. How they want to be perceived. When using digital media to transmit that image, we can talk about online identity or corporate image.
On the other hand, Online Reputation is the reflex of the prestige an internet use may consider for a brand. And that prestige, since the start of the web 2.0 is no more in the hands of the communications and PR departments of the companies, while it lays more and more in the hands of the community around the brand. Of course, the bigger the community around a brand, and the more intercommunicated the community members are, the more difficult is to control it.

The question arising is: How can the uncontrollable be controlled? How can companies decide what users say about them, their brands or their products?
Definitely, that cannot be controlled. But can be influenced. And to influence today means to listen the clients. To do it truly and analyze what the community thinks to improve company’s policies and reach the point where corporate policies not only with the desired corporate image but also with the market is demanding. It is not possible to engage an unsatisfied customer. Using online reputation management techniques, the goal will be to have the bigger amount of satisfied customers, learn from them to improve the processes, and at the same time, listen to unsatisfied individuals to be able to correct whatever makes them feel uncomfortable with the brand.