Desde la explosión de la web 2.0 el contenido generado por los usuarios en las redes sociales ha ido incrementando su importancia. Se calcula que las redes sociales ya están generando el 26% de la información presente en internet. Y esta cifra va creciendo, puesto que cada vez más y más usuarios están utilizando las redes sociales como su principal medio de comunicación.

El principal cambio que significó el paso de la web 1.0 a la web 2.0 fue la capacidad del usuario de generar el contenido. La web pasó de ser un lugar donde leíamos información a lo que es hoy en día: un lugar de intercambio de opinión, debate, generación de contenidos… y donde todos los internautas -a finales de 2013 ya más de 2.800 millones de personas- tienen capacidad para generar conversaciones en la red.

En este entorno, las empresas y las personas encuentran un gran reto: cómo gestionar su imagen corporativa y, sobre todo, cómo modular su reputación en la red.

Es evidente que lo que sucede online tiene también su consecuencia en el mundo real y, si una empresa tiene una mala reputación entre sus usuarios en la red, esto tendrá implicaciones en el mundo físico: un descenso de las ventas en sus tiendas, un mayor número de quejas, etc. Es por ello que cada vez más empresas están enfocándose, además de en mantener su imagen corporativa, en gestionar su reputación en medios online. La gestión de la reputación online está pasando a ser una parte central de los planes estratégicos de las empresas ya que, sin ella, fácilmente pueden perder el posicionamiento deseado.

Pero… ¿qué és la reputación online y cuál es la diferencia entre reputación e imagen corporativa?

Se podría definir la imagen corporativa como la manifestación física de la marca. Los aspectos visuales tradicionales aunque también habría que incluir otros atributos como la historia y trayectoria de la empresa, sus proyectos, la cultura corporativa… En definitiva, cómo se hacen las cosas. Para resumir, diríamos que la imagen corporativa no es más que la concepción psicológica que las empresas quieren transmitir a los consumidores, o cómo quieren ser percibidas. Al utilizar medios digitales para transmitir esa imagen, hablaremos de identidad o imagen corporativa online.

Por otra parte, la reputación online de una empresa es el reflejo del prestigio de un internauta hacia una marca o persona en internet. Es este punto el que, desde la imparable penetración de la web 2.0, ha dejado de estar en manos de las empresas y cada vez más, depende de los internautas. Y claro, cuanto mayor es el grupo social en que se mueve una empresa y cuanto más intercomunicados están, más difícil es de controlar centralizadamente.

Las preguntas que sobrevienen son las siguientes: ¿Cómo se puede controlar lo incontrolable? ¿Cómo pueden las empresas controlar lo que los usuarios digan de ellas, sus marcas y sus productos?

Ciertamente, no se puede controlar. Pero sí se puede gestionar. Y gestionar, en este caso, significa escuchar al cliente. Hacerlo de verdad. Y analizar lo que los clientes opinan para mejorar y conseguir alinear las políticas de la empresa no únicamente con la imagen corporativa deseada sino también con lo que el cliente espera de la empresa. Tradicionalmente se ha afirmado que tan solo es posible fidelizar a un cliente satisfecho. Mediante las técnicas para la gestión de la reputación online, se buscará tener el máximo número posible de clientes satisfechos y aprender de ellos para mejorar; mientras escuchando a los clientes insatisfechos se pueden corregir los aspectos clave para que puedan sentirse confortables con la imagen que proyecta la empresa.