Tal como hablábamos en un post anterior, la gestión reputación online es cada vez más importante para las empresas, puesto que han pasado, en pocos años, de poder controlar fácilmente el posicionamiento de sus marcas entre sus consumidores a depender de una comunidad creciente de internautas que en libertad opinan acerca de todo, incluyendo empresas, productos y marcas.

En esta nueva realidad, hay unos cuantos perfiles de usuarios que destacan por encima de la media, los prosumidores, entendido como usuarios activos en internet y que participan del proceso de construcción de marcas a trabés del diálogo abierto con otros consumidores y con las empresas. Además también hay que hablar de los aficionados, como usuarios que generan contenidos acerca de sus intereses independientemente de las marcas que los rodean, generando a su alrededor un halo de “Especialistas en la materia”, y que están dotados por su independencia de una gran credibilidad. La comunidad que se estructura alrededor de prosumidores y aficionados, gracias a los contenidos creados por ellos y a las discusiones que suceden en la red, tendrán una imágen acerca de las marcas, los productos y las empresas a su alrededor. En este entorno, también podríamos destacar a otros elementos como los profesionales, y hasta incluso las propias marcas, que también se encuentran hoy en el entorno online generando contenidos e interactuando con usuarios.

La gestión de la reputación online, indefectiblemente comenzará por una investigación, es decir, saber qué es lo que ha pasado hasta el momento y conocer cuál es el posicionamiento real de la marca en los entornos digitales. Esta investigación sacará a la luz no únicamente las opiniones que tiene el público, sino también quiénes son los prosumidores, aficionados, profesionales etc. activos en la comunidad que se estructura a su alrededor. También se detectarán al mismo tiempo los canales en los cuales esta actividad tiene lugar y la forma en que sucede.

Una vez descrita la situación, se deberán tomar las acciones adecuadas para, por una parte, seguir fidelizando a aquella parte de la comunidad satisfecha con la marca, potenciando los aspectos que están valorando y al mismo tiempo, y gracias (siempre gracias!) a los comentarios negativos y las opiniones vertidas por usuarios insatisfechos, mejorar aquellos aspectos que se puedan mejorar. Durante este periodo ya de gestión, será necesario realizar una monitorización constante de lo que va sucediendo en la red, para poder detectar nuevas tendencias, comentarios positivos y negativos, y también estar preparados para poder actuar en caso de suceder alguna cosa inesperada.

Una crisis online puede llegar en cualquier momento pero si gracias a la política de gestión de reputación, la empresa se mantiene constantemente a la escucha de lo que está sucediendo en la red, se podrá actuar de forma adecuada con anticipación y se logrará solucionar la crisis antes de que pueda explotar.